Hannover, 25.04.2022
Eine der zentralen Stellschrauben - Die Kundenkommunikation birgt enorme Potenziale für die Effizienz in der Verwaltung.
Die Anforderungen der Kunden wie auch die Kommunikationskanäle und -instrumente haben sich in den vergangenen Jahren stark verändert. Umso wichtiger ist es, Prozessabläufe durch Automatisierung zu optimieren und durch effziente Lösungen zu vereinfachen. In einem kundengetriebenen Geschäftsfeld geht es häufig auch um emotionale Bedürfnisse wie Sicherheit. Zahlreiche Fragen müssen effzient und schnell beantwortet werden, z. B. Schadensmeldungen von Mietern oder Eigentümern, die sich um ihre Immobilie sorgen. Die Implementierung von Apps ist hier auf dem Vormarsch. Grundsätzlich sollten Digitalisierungsprojekte immer den wirtschaftlichen Nutzen fokussieren. Vor- und Nachteile sowie Mehrwert und Risikofaktoren müssen gegeneinander abgewogen werden, um effziente Lösungen für Kunden und das eigene Unternehmen erst zu ermöglichen.
Der Grundstein ist die Prozessoptimierung.
Steht die Entscheidung, bestimmte Prozesse zu optimieren und zu digitalisieren, kommt es darauf an, vorab die Anforderungen an diese Abläufe genau zu definieren und einzelne Arbeitsschritte klar voneinander abzugrenzen. Auch Folgeaufgaben wie die Angebotseinholung, die Beauftragung Dritter oder automatisierte Antwortschreiben sollten exakt konfiguriert werden. Was zunächst nach mehr Aufwand aussehen mag, dient in erster Linie dazu, potenzielle Fehlerquellen für die Zukunft zu minimieren und der technischen Implementierung den Weg zu ebnen. Durch Prozessoptimierung und Automatisierung in einer digitalen Welt können die Kundenkontaktpunkte um bis zu 70 Prozent reduziert werden. Das entlastet das Personal und steigert die Servicequalität, etwa durch bessere Erreichbarkeit oder weniger Komplexität.
Transparenz macht Mängel sichtbar
Ein weiterer Grund, weshalb klar definierte Prozesse als Basis der digitalen Kundenkommunikation unabdingbar sind, ist die unmittelbare Sichtbarkeit aller internen Prozessschritte für Mieter und Eigentümer in Echtzeit. Durch diese neue Transparenz werden sich künftig die besten Immobilienverwalter einen klaren Vorteil im Markt erarbeiten. Dabei liegt es auf der Hand, dass die Umstellung auf digitale Kundenkommunikation nicht allein beim Verwalter liegt, sondern von der Bereitschaft der Kunden abhängt.
Idealerweise sind in Zukunft alle Daten immer und überall verfügbar: Abrechnungen, Bestandslisten, Beschlusssammlungen, Einnahmen-/Überschussrechnungen und Kontoauszüge. Es ist an der Zeit, dass nicht nur Verwaltungen individuelle und nutzerfreundliche Lösungen bereitstellen, auch Mieter, Eigentümer und Investoren müssen das Potenzial der Digitalisierung nutzen. Denn effektiv und zukunftsfähig wird eine Lösung erst, wenn alle mitmachen. Sind es nur Wenige, wird der Aufwand in manchen Bereichen sogar größer. Die Herausforderung besteht also darin, Mieter und Eigentümer zu motivieren und zu befähigen, digitale Möglichkeiten zu nutzen.
Das Ziel der Digitalisierung
Ist der Grundstein für die Prozessoptimierung gelegt, sollten die technischen Voraussetzungen geschaffen werden. Mit einer guten Stammakte und einem klugen Customer-Relationship-Management (CRM) lassen sich sukzessive weitere Möglichkeiten der digitalen Kundenkommunikation aufbauen. Die KRASEMANN Immobiliengruppe setzt hier auf perfekt aufeinander abgestimmte Schnittstellen und hat vor der Implementierung einer Mieter- zw. Eigentümer-App ein „CRM to Go“ der Domus Gruppe integriert. Denn Ziel der Digitalisierung ist es doch, alle Leistungen im Immobilienbereich aus einer Hand anzubieten sowie auch in der eigenen Softwarestruktur auf eine Komplettlösung zu vertrauen.
Stefan Buhl
Geschäftsführender Gesellschafter der KRASEMANN Immobilien Holding GmbH
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